„Können Sie sich grundsätzlich vorstellen, Chatbots zu nutzen?“ Mit dieser Frage führte Bitkom Research im November 2016 in Deutschland eine repräsentative Befragung mit 1005 Personen ab 14 Jahren durch.

Simulierte Kommunikation

Das Ergebnis zeigt, dass sich 25 Prozent der Befragten vorstellen können, Chatbots zu verwenden. Als Bots werden Programme oder Anwendungen bezeichnet, die bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen. In Verbindung mit Messenger-Diensten wie dem Facebook-Messenger oder Skype können sie beispielsweise Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. Nutzer können die eigenen Fragen oder Aussagen entweder als Text oder Sprachbefehl eingeben, der Chatbot – eine Wortzusammensetzung aus Chatten und Roboter – antwortet daraufhin automatisch.

Szenarien für den Einsatz von Chatbots

• Sieben von zehn Befragten (68 Prozent), die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten das Programm gerne als Assistent für die persönliche Terminplanung.
• Fast zwei Drittel (64 Prozent) wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets, wie Kino- und Theaterkarten, zu reservieren oder zu kaufen.
• Jeweils 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping.
• Für jeden Zweiten (53 Prozent) sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen.
• Vier von zehn Befragten (41 Prozent) finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice sinnvoll.
  
• Für gut jeden Vierten (23 Prozent) wäre es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices zu nutzen.
  

Die Argumente der Skeptiker

Fast zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten, die keine Chatbots nutzen wollen, möchten nicht mit einem Computer kommunizieren. Etwa jeder Zweite bezweifelt, dass Anfragen durch Chatbots zuverlässiger bearbeitet werden können als bisher (54 Prozent) oder dass die Auskünfte von Chatbots generell zuverlässig sind (49 Prozent). Für 47 Prozent sind Chatbots uninteressant, weil sie die Technologie noch nicht für ausgereift halten.

Quelle: Bitkom e.V.

Fachbegriffe:
Chatbot