Um herauszufinden, welchen Stellenwert der Versand beim Online-Shopping besitzt, welche Trends bei Kunden angesagt sind und wie groß die Akzeptanz von Innovationen in der Versandabwicklung ist, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität eine Studie mit 1015 Teilnehmern durchgeführt.

Retouren und neue Lieferdienste

Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass durchschnittlich 16 Prozent der bestellten Waren retourniert werden. Frauen retournieren mit 19 Prozent häufiger als Männer. Kunden, die stationäre Geschäfte den Online-Shops bevorzugen, retournieren mit 20 Prozent öfter als selektive bzw. häufige Online-Shopper (15 bzw. 16 Prozent).

Weiterhin haben 39 Prozent der befragten Endkunden schon einmal eine Bestellung wegen gebührenpflichtiger Retouren abgebrochen. Hier liegt der Anteil der Frauen mit 43 Prozent signifikant höher. 35 Prozent der Befragten gaben an, grundsätzlich nicht in einem Online-Shop mit gebührenpflichtigen Retouren zu bestellen.

Mehr als die Hälfte der Befragten ziehen bei Bestellungen über den Online-Marktplatz Amazon, den geplanten eigenen Lieferdienst von Amazon den etablierten Versanddienstleistern vor.

Erwünschte Innovationen aus Kundensicht

Bei den Innovationen wird vor allem das Real-Time-Tracking als relevant erachtet. Dies sehen 52 Prozent der befragten Kunden als wichtige Innovation im Versand.

Weiterhin wird der mobile Retourenschein (47 Prozent), die Umleitung der Lieferung bis kurz vor der Zustellung (41 Prozent), dienstleisterunabhängige Paketboxen (37 Prozent) und die Lieferung innerhalb von zwei Stunden (31 Prozent) als bedeutungsvoll gesehen.

Versandkosten wichtiger als mutmaßliche Trendtechnologien

Im Allgemeinen zeigt die Studie, dass vor allem der Höhe der Versandkosten sowie der Möglichkeit einer einfachen Rückgabe eine große Bedeutung bei der Auswahl eines Online-Shops zukommt.

Bezüglich der aktuellen Trendthemen in der Logistik wie der Zustellung per Drohne oder Roboter hält sich die Zustimmung der Befragten derzeit noch in Grenzen.

Vielmehr sind es Innovationen, die technisch deutlich einfacher umzusetzen sind, welche die Kunden aktuell interessieren.

Die vollständige Studie „Trends und Innovationen beim Versand“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter:

Studie: Trends und Innovationen beim Versand

Quelle: ibi research an der Universität Regensburg

Fachbegriffe:
E-Commerce, Online-Shops