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Customer-Journey

Dt. Reise des Kunden. Die Customer-Journey beschreibt den Weg eines Konsumenten, den er durchläuft, bevor dieser sich für eine Zielhandlung, wie den Kauf eines Produktes, entscheidet. Für den Kauf entscheidend sind dabei verschiedenste Kontaktpunkte (Touch-Points) einer Marke oder eines Unternehmens, mit denen der Kunde auf seiner „Reise“ in Verbindung kommt. Zu solchen kaufauslösenden Touch-Points zählen sämtliche Werbemaßnahmen im On- und Offlinebereich oder Örtlichkeiten (z.B. ein Ladengeschäft). Siehe auch Medienkanäle.

Entscheidungsphasen

Während der Customer-Journey durchläuft der Konsument mehrere Phasen. In der ersten Phase der Aufmerksamkeit entsteht ein Impuls, ausgelöst durch Werbemaßnahmen wie ein Plakat, eine Annonce oder einen Newsletter. In der zweiten Phase der Vorteilhaftigkeit bewertet der Kunde das Angebot intuitiv als positiv, was ihn unmittelbar zur dritten Phase, der Erwägung bringt. Der Kunde spielt mit dem Gedanken, das Produkt zu kaufen, was zur Phase der Kaufabsicht bis hin zur Conversion, dt. der Umwandlung und dem Kauf des Produktes führt. In der finalen Phase beweist der Kunde dann seine Treue gegenüber der Marke durch Empfehlungen, beruhend auf einem reibungslosen Kaufprozess.